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一拨便灵的12345 看北京“接诉即办”这一年

2020-01-04 浏览次数:

  “接诉即办”这一年

  本报记者 王海燕 墨紧梅

  若论2019年北京最世态炎凉的“政务明星”,非“接诉即办”莫属——以12345市民服务热线为载体,去年全年为市民解决费心事烦心事251.97万件,市民满意率从年初的64.61%上升到年末的87.26%。

  未几前,“接诉即办”入选“2019年度中国媒体十大新伺候语”;“接诉即办”机制当选2019年度北京市十大政府法治事例;在实际中获得测验的“吹哨报到”“接诉即办”还独特被写入往年1月1日起实施的《北京市街道处事处条例》。

  从机制翻新到破法,“接诉即办”跑出了北京速度,也誊写下尾都治理体系和治理能力现代化的生动篇章。

  一拨就灵的12345

  一年间,12345热线共接回电696.36万件,响应率一直坚持在100%

  新年新气候。对于西城区西便门内社区广安北街20号楼的464户居民来说,新年的头一档子畅快事儿,就是污水管道实现了大修,再也不必为下水道反味儿闹心了。  

  “打了12345,没想到能解决得这么完全!”20号楼一名王姓大姐道出了大伙儿的心声。  

  广安北街20号楼建于上世纪90年月,是一座14层的老楼。因为年暂掉修,污火管道陷落,污水连续中渗,一到用水顶峰,下水道就会反味儿,“反重复复都一年多了,也没小我建。”  

  2019年10月,居民把投诉电话打到了12345,接耳目员立即把诉求单派到属地西城区广内街道。街道第一时间派收工作人员到现场核实。本认为是小区物业不作为,可没推测物业也是一肚子冤屈。

  本来,打从2018年污水管道付陷开始,物业就启动了应慢办法,用抽水泵把污水引到院外50米处的公开化粪池。“抽水泵不能停,只有结束工作跨越一个小时,住在半地下的住户家就开始反叛。”物业司理刘随山说,这一年,光抽水泵就用坏了仨,但确实无奈从根儿上解决问题。

  这事要除“病根儿”,独一的措施就是从新铺拆污水管线。可广安北街20号楼有两产业权单元,单方在拨款问题上争论不下。街道两次“吹哨”,把产权单位叫到一路,反复做工作,最末两边告竣协定。施工于2019年11月11日顺遂进行。没用一个月,管道展装和路面规复全体完成。  

  去年一年,12345热线接到的来电诉求中,有相称一局部是这类“老浩劫”,关涉多个方面,历久扯皮扯不清,现在一个热线就弄定。“12345实管用”“有难事儿就打12345”的好评如潮,一拨就灵的12345简直成了一条“全能”热线。  

  内行看热烈,行家看门道儿。  

  12345热线其实1987年就有,之以是突然“雕虫小技”起来,要害在于运转机制的改革——  

  第一,诉求单直派属地街乡镇,削减区级直达环顾。第二,全市333个街乡镇市民诉求管理情况每个月大排名,并在区委书记月度点评会上传递;为防止市级政府部门和私人服务企业“袖手旁观”,这些单位每月也要进行考核排名。第三,市民诉求的响应率、解决率、满意率,纳入各区和市级部门的事迹考核。  

  简行之,考察“批示棒”,曾经交到了市民大众的脚中。市民“吹哨”,各部门报到,基层治理体制从从前的“从上至下”,改变为“由下至上”,以“人民为中央”的发作理念降到了实处。

  事儿是一件件干出来的

  一年间,操持干部诉求251.97万件,市民满足率从客岁年初的64.61%回升到年底的87.26%

  市委书记蔡偶在2019年末的区委书记月量任务面评会上说道,“对照年底,全市街道州里都获得了提高,这真属不容易,都是一件件诉供解决的成果。下层干部最辛劳。”

  一句话,让很多基层干部白了眼眶。

  如果不是身处个中,市民很易设想,一件件办结事项背地,凝固着基层干部几多辛苦支付。

  去年年根儿,地处中心城区的大栅栏街道延寿街社区,两座胡同公厕在提升改造后启用。新修的厕所有空调,有冷气,有除味儿安装,为便利白叟如厕,还装置了扶手等无阻碍举措措施,“比早年好了100倍不行!”老住户们不不愉快的。

  但您晓得吗?为了推动这两座公厕改造,社区党委书记汤小梅带着社工和相关部门入户20多次,磨破了嘴皮,踩平了门坎,才有了最后的“大快人心”。

  此事道去话少。

  这两座公厕实在3年前就要改建,但有居民支持,始终推动不下去。否决的不是他人,就是厕所正劈面的住户。“改可以,但得从我们家门前挪走,这么多年受够了!”两家住户众口一词。

  眼看着其余胡同纷纭“茅厕反动”,自家门心的茅厕仍然又老又旧,“炎天苍蝇多,冬季冻屁股”,四周居平易近不愿意了,屡次挨12345赞扬。街道和社区党委下定信心,要把这件和住民生涯亲密相干的事儿处理了。

  厕所谁家都须要,可建谁家门口都不乐意,这就是胡同里的“邻躲效应”。特殊是延寿街33号北那座,改造前男厕一个门,女厕一个门,分辨对着住户的窗户和正门,夏天味儿大的时辰,住户确切受不了。要改造,头一件就是确保厕所的情况卫生。

  汤小梅和社工带着改革计划,一遍遍往住户家唱工做,www.2484.com,“你看厕所门这么开止不可?两扇门变一扇,外面再分…… ”一次次登门,一次次收罗看法,最后弄得住户皆不好心思了,“得了,看您们是至心要为老庶民做事,我便许可了,当心必定要改好喽!”改制完的厕所出让居民扫兴,清洁整齐舒服,行在门口闻不到一丝同味儿。

  如许的故事另有良多。

  东城区战争里街道社区专员赵霞为了推进小区拆违,在入户做工作时,多次被涉及好处的居民推搡、嘲骂,为此她偷偷失落过眼泪。可当硬骨头“啃”上去,小区恢还原来的次序面孔时,更多的居民背她投以赞美和感激的眼光。“走,闺女,上家用饭去!”一户拆背建的居民在过后还和她成了友人。

  北都城市副中心北苑街道长桥园社区,党总收书记岳迎文为解决小区某单位门下水道不顺畅的事件,招集相闭的6户居民开调和会。斟酌到几户居民都是下班族,协调会定在了早晨8点开,探讨了俩钟头,才最终敲定解决方案。会刚集,居民一个诉求德律风打过去,岳书记又忙活开了。用她的话说,“社区工作没有黑入夜夜,居民有诉求就得赶快办。”

  一次次的艰难尽力,一次次的真情支出,换来了居民的承认和懂得。

  2019年12345热线支到表彰德律风17270件,锦旗74里,数目创积年之最。

  落伍街乡镇的抖擞逆袭

  一年间,市民诉求解决率从年初的53.09%上升到年末的74.96%

  每到月晦,嘲笑阳将台乡副书记戴鸿飞总会感到半是狭窄,半是等待——“接诉即办”月榜单行将发表。过去一个月里,全乡老百姓的满意率、响应率、解决率是几何?将台的排名是跃升了,还是被甩下了?都邑在榜单上和盘托出。

  这类庞杂的心境,戴鸿飞已经持绝了一年整。在全市333个街乡镇,主抓“接诉即办”的负责人大多感同身受。

  依照规矩,市里每月都要对各街乡镇的“接诉即办”工作大排名,并在区委书记月度点评会上传递。长长的榜单上,街乡镇被分别为四类:排名靠前的进步类、环比进步幅度大的进步类、排名靠后的整改类和市民诉求最散中的治理类。

  2019年春末,戴鸿飞拿到4月份成绩单时,内心不由 “格登”一下:因为投诉量居高不下、居民满意度不高,将台在全市排名倒数,被划归整改类。这个并不光荣的排名,旋即以文明的情势下发给全乡所有科室以及11个社区、村,为的是让人人“红红脸,出出汗”。

  知荣后怯,将台乡敏捷打出了整改选开拳。

  天天下战书4点,网格员、乡政府各科室担任人、居民代表,和社会单元城市定时离开乡政府,召开共商共治集会。会上,过去24小时里接到了若干投诉件、解决情形若何、有甚么疑问题目,都邑一一清点,多方出谋献策,化解抵触争端。

  治病要来根儿。将台乡借发展了社情民心年夜访问举动,经由过程召开议事协商会、进户收罗民意等方法,周全控制居民需要,力求做到件件有覆信,事事有下落。

  “就说我们小区吧,当局连续儿办了五六件实事。”梵谷水郡小区居民王彤霞一一道来:小区东侧的断头路买通了,居民出门可曲奔公园;邀园林专家为小区树木量身定造修整圆案,既保险难看,又满意纳凉需求……

  专一苦干时,欣喜悄悄而至。5月份,将台乡排名大幅跃升,被评为进步类。7月,更是跻身全市综合考核并列第一位。

  短短百天,将台顺袭。全乡党员干部深受激励,却不敢有涓滴的放松散怠。“排名是静态的,这个月干得好,下个月也有可能不迭格。毫不敢躺在功绩簿上睡大觉。”戴鸿飞说。

  以12345热线为重要载体的“接诉即办”工作机制,为响应市民诉求开拓了下速公路。对全市333个街乡镇来讲,市民诉求件的打点品质,也在很大水平上表现了基层治理的能力和程度。“逆水行舟”的机制,食品鞭笞着各级当局部门。

  在大兴安定镇,每周三下午都要召开“接诉即办”专班会,镇主要引导以及新乡村扶植办公室、计划科、城管科等9个本能机能部门的“一把手”都要加入,对投诉件一一督办。仅用一个月,安宁镇就从整改类跃入进步类。

  在顺义双歉街道,看到排名靠后,街道干部、社工一直深刻社区,背靠背聆听居民诉求。一个月后,单丰街道排名上降274名,位列先进类第五。

  全市“接诉即办”工作由此构成你逃我赶的局势。市政务服务局数据显著,一年来,333个街乡镇得分浮现全体晋升态势。海淀区浑华园街道、逆义北务镇、通州潞源街道、顺义天竺镇、经济开辟区博兴街道等,在整年的总是成就排名中金榜题名。

  从坐等投诉到主动反击

  一年间,“接诉即办”已转变为“未诉先办”,主动治理成为基层新气象

  2019年5月,汛期将至。门头沟东辛房石门营小区的居民发明,物业维修职员扛着梯子、对象箱、卷材在楼里跑上跑下,闲得足不沾地。

  细一探听,居民乐了。本来,70栋楼的屋顶防水要逐一重做。这年炎天,大伙儿不再用担忧“里头下大雨,里面下细雨”了。

  东辛房是门头沟最大的回迁房名目,此中,2012年入住的石门营小区屋顶失修,漏雨严峻。2018年夏天的一次大雨中,居委会和物业的电话都被打爆了,维修人员忙不及地“打补钉”。只管如斯,还是有人家中地板被泡,有关投诉件到达150多件。

  “本年旱季,假如再坐等居民找上门来投诉,就是咱们的渎职。”东辛房街道工委书记李文凯说,早在秋终夏初,街道就提早动手,构造力气对辖区内的贪图居民楼开展排查,终极收现有70栋楼存在楼顶漏雨的危险,并随即开动修补工程。

  从夏至春,果屋宇漏雨招致的投诉件数度降低了90%以上。

  有一办一,可能解决人民的烦苦衷、揪苦衷。但在北京如许的超大型乡村里,群众诉求多元,新老问题交错,常常是按下葫芦起来瓢。仅唯一一办一,还近远不克不及知足人民群寡对美妙生活的憧憬。

  因而,“未诉先办”答运而死。从开端的“有一办1、触类旁通”,逐步过渡到“主动治理、未诉先办”,懂得诉求、解决诉求的关隘完成前移。

  东四环边,石佛营北里三印小区已经40岁了。老旧小区的问题,在这儿一样都很多。“过去10年,物业换了五六家,谁也管欠好!”老住户刘发布英说,2019年初,物业只往这里派驻了一名保净员,大伙儿不谦意,以拒缴物业费抗议。物业公司的警告难以为继,5月的一天,忽然发布撤退。

  这烂摊子,有哪家新公司乐意接办呢?何况即便重新选聘物业,少说也需要好几地利间。可对于居民来说,基本物业服务一天都不克不及停,单说情况卫生这一项,如果渣滓没人清运,不出两天小区院里就得臭气熏天。

  合法居民们心旷神怡时,一家名为旭日家园的物业公司在越日就进驻了,7名保安、5名保洁进院,为居民提供“兜底”服务。

  “物业问题是居民投诉的核心。特别在一些老旧小区,波及物业的投诉乃至占到了90%。”旭日区相关负责人先容,固然此前很少呈现物业突然撤离的事宜,但向阳区仍是防患未然,建立了国企向阳故里,为的就是一旦涌现紧迫状态,不能让小区堕入掉管漏管的地步。

  已诉先办,自动治理,已成为“接诉即办”工作开展以来的基层新景象。

  在北京都会副中央,供暖部分针对付客岁报修极端的小区和住户“冬病夏治”,早在多少个月前就禁止了逐户巡检。试供温时代,相关供暖的投诉降落一半。

  在西乡区广内街道,社区服务站试点转型进级,从过去单一供给政务办事,变成笼罩四大类149个效劳事变,居民有任何诉求前找办事站,诉求呼应速率比12345还快。

  “民呼我应”清风吹遍

  一年间,以人民为中心的动人故事,在京华大地层出不贫

  2019年底,东花市娼寮社区书记的述职会上,82岁老人叶祥清头一次给马林书记打出了满分。由于这一年间,在居委会的辛苦办理下,小区里里外外的新变更一个接一个,让他觉得史无前例的满意。

  就拿楼前楼后的英泥路来说。夙昔,小区道路破坏严峻,老人出行极容易崴脚。而由于产权盘根错节,大修基金无法摊派,这一问题多年早迟得不到解决,投诉量居高不下。

  本年,街道办和居委会下决心啃下这个硬骨头,把途径翻修写入东花市“邻里清单”,多方协调后,特地申请了专项本钱。马路牙子找仄了,既腾出了泊车空间,又方便了居民出行。“这路修得太好了,闭着眼睛走都没问题。”叶祥清说,小区里,总国有7条楼前路在2019年完成翻修。

  民有所吸,我有所应。随着“接诉即办”工作机制的深入推进,街道、社区重新回回到服务居民的本质。去年下半年,本市初次创立了“七有”“五性”监测评估目标体系,并归入对郊区相关部门的考核中。各级各部门拧成一股绳,啃下一个又一个硬骨头,让百姓真挚感触到了幸运。

  畴前是坐在办公桌前,当初是主动走到群众旁边。“接诉即办”带来的工作风格,如清风般吹遍各级各部门。

  在石景山八角街道,特钢社区书记毛亚静走访发现,82岁的宫大爷身患残徐,又没有退息金和低保,生活十分艰苦。居委会第一时间把纸度报销表格收到宫大爷家,耐烦讲授“一老一小”政策,老两口激动得直堕泪。

  李启山是崔各庄乡东辛店村村平易近,他的档案在“农转非”时丧失。在一次取崔各庄城党委副布告程振环闲谈时,他偶尔信口开河的那件“大事女”,却被程振环冷静记在了心上。

  从他家出来后,程振环立马接洽了乡社保所和村委会。“我比他更明白‘逝世档’的重大性,50来岁的人了,如果没有档案,各类社保都无法享用,这如果生了病很多费事。”程振环说。

  念要找回档案可其实不轻易。在程振环的和谐下,社保所工作人员花了十几天时光寻觅,终究让尘启了十几年的档案重睹天日。有了档案,李启山请求了机动失业,从此能够纳费参保了。

  “接诉即办”一年间,以国民为核心的动听故事,正在京华年夜天层见叠出。

  一元复初,万象改造。

  当21世纪20年月的序章在热阳中推开,被写进《北京旷野讲做事处条例》的“接诉即办”也跟着1月1日规矩的正式实行,从此有了司法效率。为了写下都城管理系统跟管理才能古代化的活泼篇章,齐市宽大下层干部分秒必争,没有背年光光阴! 【编纂:田专群】



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